Tweet
هام جدا - درس توكيل تويوتا وتوكيل ايمجراند الذى لم يفهمه توكيل بى واى دى !!
فى العام الماضى قدم توكيل تويوتا فى مصر درسا لباقى التوكيلات
عندما اشتكى عملائه من ان السيارة كورولا الجديدة منخفضة على الأرض
فقام التوكيل بتعلية السيارات التى سبق وباعها فعلا على نفقته بتكلفة 8000 جنيه تقريبا لكل سيارة
ثم تلافى المشكلة فى الدفعات التالية !
وكلنا نتذكر مشكلة سيارات تويوتا التى بدأت فى امريكا منذ سنوات قليلة
وتسببت فى بعض الوفايات هناك وتبين وجود عيب صناعى أدى لهذا
رغم ان تويوتا كانت وقتها تحتل المركز الأول على قمة اعلى مبيعات السيارات فى العالم منفردة
فماذا فعلت تويوتا ؟؟
ظهر رئيس مجلس إدارة الشركة على شاشات التليفزيون وهو يبكى بالدموع أسفا على من ماتوا
ويعتذر لكل عملاء الشركة ويطلب منهم ان يسامحوه
ويعلن اعتراف الشركة رسميا بمسؤليتها عن المشكلة وانها تتحمل جميع التعويضات المطلوبة فورا
وقامت بسحب ملايين من سيارات تويوتا حول العالم وتولت الشركة تغيير الجزء المسبب للمشكلة على نفقتها
علما بأن المشكلة لم تظهر الا فى عدد محدود من السيارات !!!
فما كانت النتيجة ؟
تسببت المشكلة فى تراجع ترتيب الشركة عن المركز الأول مؤقتا ولكن مع مصداقية الشركة وجديتها فى اصلاح الخطأ
عادت بسرعة لتحتل قمة شركات العالم بجدارة !!
ولو كانت تويوتا قد حاولت الكذب او التهرب من المسؤلية وجعلت عملائها يذهبون للجهات الرقابية او حتى القضائية
لكانت سمعة الشركة قد قضى عليها تماما ولما استطاعت بيع سيارة واحدة فى العالم المتقدم والمتحضر بعد هذا
لأن العالم المتقدم والمتحضر يغفر الخطأ لمن يعترف به ويحاول بجدية اصلاحه بل ويقدره على هذا
بينما لا يغفر ابدا لمن يكذب او يتهرب من مسؤليته او من يجادل فى حقوق ثابته لا يصح لجهه محترمة الجدال فيها
هكذا لم تنهار تويوتا بسبب هذه المشكلة الخطيرة او فولكس بعد واقعة الفتيس DSG الشهيرة
وغيرهم شركات اخرى كثيرة وكبيرة وعالمية بمعنى الكلمة لا تتردد جميعها فى اصلاح اى مشكلة تكتشفها فى سيارتها
دون ان تعتبر الأموال التى تنفقها فى هذا خسارة لها فهى تعتبر الخسارة الحقيقية هى خسارة ثقة الناس واحترامهم
فماذا نستفيد من هذه القصة ؟
اننا نفهم من هذا ان الشركات ذات المصداقية تبقى وتكبر وتنتشر
والشركات التى تحاول ان تتهرب من مسؤليتها اعتمادا على ان الأنتاج يباع فى جميع الحالات
فمصيرها صعب فى النهاية مهما طال الوقت
وإدارة توكيل بى واى دى عند بداية تجميع سياراتها فى مصر كان عندها الأهتمام بشكاوى عملائها
بل كان رئيس الشركة يذهب لمراكز الصيانة ويلتقى بالعملاء ويسمع منهم بنفسه
وكان هناك اعضاء من التوكيل فى هذا المنتدى يتابعون معنا دائما ويساعدون الزملاء فى حل مشاكلهم
وكنا كعملاء للشركة سعداء بهذا ونشيد فى كتاباتنا بهذه الجهود ولكن ..
كان هذا ماضى وانتهى فمن فترة طويلة لم يعد التوكيل يعطى اهتمام بما يشكوا منه عملائه
فهل المبيعات الجيدة جعلتهم لا يهتمون !
وفى هذا اقول لهم ان المبيعات الجيدة كانت نتيجة للكلام الجيد من عملائكم فى عدة اماكن وعلى رأسها المنتديات ومواقع التواصل الأجتماعى
وان كنتم تظنون ان الكلام السئ لن يؤثر فيكم او ان التصرف السئ مع اى عميل لن يؤثر
فهذه اوهام وخطأ فادح فى الحسابات لأننا ببساطة نعيش ثورة الميديا وتدفق المعلومات
لقد انتهى للأبد العصر الذى كان من الممكن ان اكلم عميلى بقلة ذوق
حتى لو أفترضنا انى كنت على حق كما جاء فى احد موضوعات المنتدى عن مركز اسكندرية
وأظن ان لا أحد سيعلم بتصرفى السئ !!
وانتهى العصر الذى اتهرب فيه من مسؤلية الضمان او احاول ايهام العميل بأنه السبب فى المشكلة وليس عيوب التصنيع
او حتى عدم الأعتراف بالمشكلة اساسا
وأظن ان الأمر أنتهى عند ذلك الحد !!
هل تعرفون لماذا انتهى هذا العصر او هو اقترب من الأنتهاء ؟
لأن عميلكم أصبح ينشر الكترونيا ما حدث معه قبل ان يغادر شركتكم
ثم يشاهد موضوعه مئات او الوف الأشخاص وهؤلاء يحكونه لمعارفهم الذين ينقلونه لأخرين وهكذا على التوالى !
ولو عندكم علم بالمتوالية الأعلامية لعرفتم ان قصته سيعرفها عدد هائل خلال اسبوع
وصدقونى لو قلت لكم ان العدد سيصل لرقم لا تتخيلوه خلال وقت لا تتصورونه وأسألوا خبراء الأعلام
وقد كان توكيل اميجراند يسلك نفس طريقتكم فى الصمت وعدم الأهتمام بالرد
حتى أكتشف فجأة الأنتشار الكبير لقصص الفيسبوك والمنتديات
والتى كان لها تأثير ملحوظ على المبيعات فى الفترة الأخيرة فنشروا لأول مرة اعلانهم للرد
بعد ان أستوعبوا فى توكيل اميجراند الدرس القاسى
الذى لم تستوعبه او تفهمه بى واى دى حتى الأن !
ولكن للأسف فأنى اقول لهم ولكم ولكل التوكيلات ان اوان هذه الأعلانات قد فات
ولن تثمر فى شئ
فقد كان يجب ان تتابع عملائك افضل من هذا فتعترف بالشكوى وتصححها فورا فى حينها بكل جدية
وتؤكد لهم بصدق انه تم حل المشكلة وتلافيها فى الأنتاج الجديد فيشكرك عميلك فى نفس الموقع الذى سبق واشتكى فيه
وصدقونى ان كلمة شكر صادقة يكتبها عميل افضل من 100 تنويه مثل هذا
اما ان لم تكن الشكوى صحيحة وتبين انها ليست سوى جزء من حرب التوكيلات
التى نشاهدها الأن فى معظم اقسام المنتدى بمختلف أنواع السيارات وعلى الفيس بوك بطريقة اشد واكثر تركيزا
فكان يجب التصدى فى نفس مكان النشر للشكوى الغير صحيحة فورا فى حينها وكشف عدم صحتها اول بأول
ولو عينت كل شركة شخص محترف ومتفرغ لأن يتابع يوميا المواقع ولو من منزله
ويساعد أولا فى حل المشاكل الحقيقية ويتصدى ثانيا للمشاكل الوهمية
فهل سيكون مرتبه فى العام يشكل خسارة اكبر مما تخسرونه بتشويه سمعة سياراتكم !!
لأنكم بعد عام من الصمت على التشويه المستمر سواء كان بحق او بغير حق ثم تضعون اعلان يصلح كموضوع انشاء
فأنتم كالتلميذ الذى يلعب طول العام ويبدأ المذاكرة ليلة الأمتحان !
وهذا ينطبق على توكيل بى واى دى وكل التوكيلات فى مصر
فضغط وانتشار مواقع التواصل الأجتماعى ارغم توكيل شيفرولية على تخفيض ثمن نيو اوبترا
وارغم توكيل اميجراند ان يتنازل لأول مرة وينشر التنويه السابق وسيرغمهم على اتخاذ خطوات اخرى
وسيرغم توكيل بى واى دى ان اجلا او عاجلا على ان يغير سياسته الحالية
ولهذا اقول لكل التوكيلات ان كل كلمة اوتصرف مع اى عميل لم يعد محصورا بينكم وبينه
داخل شركاتكم كما كان يحدث فى الماضى
وسيطلع عليه فورا لو حدث أى سوء تصرف اعداد لا تتخيلوها
فأنتبهوا لهذا واعلموا ان 15 سنة مضت من القرن 21
وان اساليب القرن الماضى وسياساته لم تعد تصلح
ويجب ان يعلم كل مسؤلى الشركات
ان اقرب صديق وافضل دعاية لكم هو عميل الشركة لو ارضيته
واسوء عدو واسوء دعاية لكم هو عميل الشركة لو اغضبته
وهذا المبدأ الثابت فى علم التسويق هو الذى تعمل على اساسه كل الشركات الجادة والمحترمة فى العالم
ومع ان هذا الموضوع ينطبق على كل التوكيلات فسأتكلم عن توكيل بى واى دى لأنى اكتب الأن فى القسم المخصص لها
وأحب ان اسألهم عن المشاكل التى تكلم عنها اعضاء المنتدى مؤخرا
فهل اصلاح 30 سيارة تكلفته اكبر من تشويه سمعة السيارة نفسها !
ثم من الأساس لماذا تظهر المشكلة ونتحدث عن مشاكل الفتيس فقط فى التوكيل المصرى ؟!
أليس هذا هو الفتيس المعتمد فى جميع موديلات بى واى دى فى العالم كله وليس L3 فقط
فلماذا لا نسمع عن مشاكل الا فى مصر !
رغم ان الكثيرين يظنون ان الفتيس DCT هو نفسه الفتيس DSG الذى سبب مشاكل لفولكس
وهذا اعتقاد خاطئ تماما جملة وتفصيلا لأن لهما نفس الفكرة ولكن بطريقتين مختلفتين فى صناعته
وكما قلت من قبل ان محرك السيارة فى مرسيدس له نفس الفكرة فى محرك بى ام او فولكس او تويوتا او جميع السيارات
فهل صنعته شركة مثل الأخرى ؟
وهل لو حدثت مشكلة فى محرك فيات 4 سليندر يكون محرك نيسان 4 سيلندر فاشل !
ولو قضيت طول النهار تبحث على النت فلن تجد حالة سحب او مشكلة جماعية واحدة للسيارات
فى اى مكان بالعالم بسبب فتيس DCT!
وقد أفاجئ الجميع بأن الفتيسDCT أصبح يستخدم الأن فى جميع شركات العالم تقريبا
وأصبح الأن لمعظم الشركات سيارة او اكثر بهذا الفتيس
من اول فيات بسياراتها الصغيرة المخصصة للمدن المزدحمة وحتى سيارات النقل
وهذه شركة فولفو العالمية وهى من اهم صناع سيارات النقل الثقيل والخدمة الشاقة فى العالم
أدخلت على سياراتها من النقل الثقيل الفتيس DCT
Dual ClutchTransmission
وأنه منذ 2012 اصبحت تعمل به 25% من الأنتاج الجديد من سيارات اوروبا مقابل 1% من الأنتاج الجديد للفتيس CVT
الذى هو فى طريقه للأنقراض ولكننا لا نعلم هذا ومازلنا متمسكين به لأننا لا نحدث معلوماتنا !!
ولأن المعلومات قديمة وفى حاجة للتحديث لم نعرف ان الأنتشار العالمى للفتيسDCT
تم بعد تطويره لتكون هناك نسخة منه مصممة للعمل على السيارات العادية بالمدن المزدحمة
ونسخة أخرى على السوبر كارز للطرق المفتوحة
بل ونسخة ثالثة مخصصة لسيارات الخدمة الشاقة والنقل الثقيل !!
ولكن هذا سأخصص له ان شاء الله موضوع جديد قادم به كل الوثائق من جميع انحاء العالم والصور والتصميمات والأحصائيات
الفتيس DSG لسيارات فولكس
Direct Shift Gearbox
الفتيس المختلف DCT لسيارات بى واى دى
Dual Clutch Transmission
والسؤال الأن
هل كلف توكيلنا العزيز نفسه طوال سنة كاملة بالرد وتوضيح كل ما سبق بأى وسيلة !
وهل عندهم هذه المعلومات اصلا !!
يا اساتذتنا فى التوكيل لقد اخذ هذا الفيتيس جائزة عالمية فى التكنولوجيا
عندما استطاعت بى واى دى ربطه بكمبيوتر السيارة ليتم قيادتها بالريموت كنترول
فى السيارة الرائعة F5 والمذهلة new F 7 و الفاخرة S6 وسيارات اخرى من بى واى دى
فما الذى يحدث عندنا !!
والسيارة تباع فى بلادها وكثير من دول العالم وجميع بلاد الخليج دون مشاكل
ولا نقرأ عنها فى جميع المواقع العالمية سوى كل الخير
فما الذى لايحدث للسيارة فى أى توكيل لها فى العالم ويحدث عندكم !!
هذا اعلان توكيل بى واى دى فى السعودية
علما بأن السيارة تباع فى دول الخليج بأسم
New F3
وهذا اعلان توكيل بى واى دى فى الكويت
لاحظ ان السيارات الثلاثة لهم نفس الفتيس
وسيارات بى واى دى الفاخرة F7 و S6 لاتوجد اصلا فى مصر
ولكن الملاحظة الأهم فى هذه الأعلانات هى ان فترة الضمان الشامل على السيارة 5 سنوات او 100000 كم
بينما فى مصر 3 سنوات او 60000 كم فقط
فهل هى عدم ثقة فى المنتج المحلى !
ام استعجال لخروج السيارة من الضمان ليكون كل شئ بثمن !
ولم نقرأ فى أحد منتديات السيارات الخليجية شكوى من شئ
لأنهم يعاملون زبائنهم بشفافية مطلقة ويغلقون الباب بسرعة حتى لا تتحول الشكوى إلى رأى عام !
وعندما حاول فرع اميجراند فى جدة ان يتصرف مثل بعض التوكيلات المصرية كان مصيره الأغلاق فورا !
بينما لم تغلق باقى فروع التوكيل فى السعودية لأنها إلتزمت
فهل يجب على العميل حتى يأخذ حقه أن يضطر لأن يلجأ لحماية المستهلك
وهل يجب اللجوء للشركة الأم فى الصين لتتصلوا بعميلكم للوصول لحل !
وهل هذه هى السمعة التى تريدونها لأنفسكم !
وهل تكسب الشركات لو خسرت سمعتها أكثر مما تكسب لو ارضت زبائنها !
وهل سيأتى يوم تنشرالتوكيلات فيه اعلاناتها وبها
أرقام الفروع
أرقام مراكز الصيانه
أرقام حماية المستهلك
ارقام الشركة الأم
وتكتب فى الأعلانات فى حالة حدوث مشكلة للسيارة اذهب لأقرب مركز صيانة
أو اذهب لحماية المستهلك اضمن لك
!!!!!!!
وجدت نفسى أستخدم فى حديثى هذا علامات تعجب كثيرة لأن التعجب كبير جدا
كيف يكون عندكم L3 افضل سيارة صينى فى مصر وتصلون بها لقمة الجدل
ولا تصلون بها لقمة المبيعات !
رغم نجاحها المشهود له فى كل بلد دخلتها فى العالم
كيف تكونون وكلاء BYD التى لديها كنز من السيارات الرائعة والتى على مستوى راقى جدا ولا يعرف بهذا احد !
ولا نرى سيارت بى واى دى الحديثة فى بلادنا ابدا !
( أنظر لموديلات السيارات فى أعلانات وكلاء بى واى دى فى الخليج )
لقد كنت منذ سنوات متفائل خير بكم وبجهودكم لتغير الصورة السابقة من ايام سيارات لادا القديمة ومركز صيانة العباسية
ولم أكن احب ان اصل اليوم لأن أقول للأسف :
لو ان السيارة L3 الرائعة بجدارة فى كل بلد دخلتها من دول امريكا الجنوبية إلى روسيا ودول شرق اوروبا
إلى الكثير من بلاد اسيا وكل دول الخليج ومعظم البلاد العربية وبعض البلاد الأفريقية
وراجعوا مواقع الشركة الأم المخصصة لكل منطقة فى العالم لتعرفوا أين اسواق السيارة !!
لو كانت هذه السيارة مع توكيل اخر لن اذكر اسمه لكانت قد اكتسحت سوق السيارات فى مصر مثل الطوفان !
وأخيرا اضيف شئ قد لا تكونوا قد لاحظتموه
وهو انه فى الماضى عندما كان ينشر موضوع فيه هجوم متعمد على سياراتكم
كان هناك الكثير جدا من اعضاء المنتدى يقومون بالرد وكشف الحقائق
والأن لا يوجد رد واحد مثل هذا فى اى موضوع مماثل !
هل تعرفون لماذا ؟
لأنكم أهملتم أنفسكم او تكبرتم على المتابعة والرد بل وعلى من كانوا يقولون دائما فى المنتدى كلمة حق فأهملوكم !
وأخيرا لو كنتم تهتمون وتتابعون كما كنتم فى الماضى
لما احتجت ان اكتب هذا الموضوع اصلا !
ولكننا فى قسم بى واى دى فى هذا المنتدى الجميل سنظل نكتب عن سيارات بى واى دى
ليس من اجل احد غير انفسنا وفائدة المنتدى واعضائه والا فلنطالب الإدارة بأغلاق قسم بى واى دى
ان كنا لن نكتب عن سيارات بى واى دى !!!
مع تحياتى
ابو ياسمين
17 - 8 - 2015
Comment