الموضوع: مكالمة خدمة عملاء غبور ...!!

بعد السلام و احلى الكلام...
إنهاردة العربية الحمد لله كملت ال 7000 كم و قولت اكلم غبور احجز صيانة ال 10000كم من دلوقتى عشان عايز اروح ابو رواش بصراحة عشان جنب البيت.
المهم و انا فالبريك من الشغل كلمتهم و حجزت يوم 3-5-2014 ان شاء الله و دة كان اقرب ميعاد .

بس المكالمة كانت 26 دقيقة من منتهى الإستهتار و المعاملة السيئة للغاية من ممثل خدمة العملاء لهذة الشركة الكبيرة.

فعلآ الشركات بتبان من الموظفين .. اعتذر عن ما سيأتى فى هذا الموضوع بس دة عشان ناخد بالنا و نبقى فاهمين و احنا بنتكلم معاهم نتكلم اذاى و اية حقوقنا و الواجب عليهم ان ناخذة منهم كخدمة ما بعد البيع.... مادام فى ضمان و سنوات صيانة للسيارة يبقى طبعآ لازم نعامل بطريقة تليق بأننا ناس دافعين إلي ورانا و قدامنا للشركة دى عشان نتعامل كويس على الأقل.

سوف اسرد بعض المواقف و الردود من الموظف و سوف اترك لكم التعليق بحُرية و لكن فى حيّز النقد البنّاء...

اسمى: محمود على
رقم شاسية العربية: 9**9
إمجراند 7
المكالمة كانت ما بين الساعة 12 و 12:30 الظهر
رقم الحجز فالعربية تحت و هاكتبة بكرة ان شاء الله
اسم ممثل خدمة العملاء: محمود "و مرضيش طبعآ يدينى اسمة ثلاثى و دة خطآ منة"

المواقف بدون تحامل علية:

1. بعد التأكد من نوع العربية و التأكد من إنى صاحب العربية قالى ان الميعاد يوم 1-5 و حطينى عالهولد دقيقتين يكمل الحجز و رجعلى تانى يتأكد من رقم الشاسية للمرة التانية و قالى ان الحجز هايبقى يوم 3-5 و استناة تانى على الإنتظار .. فا سألتة: مش حضرتك لسة قايل الميعاد يوم 1-5. رد عليا: عادى يعنى .. لقيت المواعيد اتحجزت و عادى يعنى لما اقولك على ميعاد و يتحجز .. مش مشكلة يعنى.

فبصراحة انا إستغربت جدآ و سكتْ.

2. فى اول المكالمة انا كنت فاكر ان الشخص إلى انا باتكلم معاه زى الناس الكويسيين بتوع البافارية و بتوع كيا فا ماكنتش مركز فى اسمة اوى لأن المكالمة و الحجز و كل حاجة المفروض ما ياخدوش 5 دقايق و النتيجة إنى كنت نسيت اسمة فا عشان اكسر حدّة المكالمة فا كنت بقولة يا حمادة من باب ان لو اسمة احمد يبتسم و تبقى طريقة ظريفة للتحدث معاة كأصدقاء .. و فجأة قالّى: بقووول لحضرتك اسمى محمود و من فضلك ما تندهليش بلإسم غير محمود يا إما هاقفل المكالة و مش هاكمل معاك.

و هوب ستوب أول ما قال الجملة دى عرفت انو ولا حتى يستاهل المعاملة الحلوة ولا هو ولا الشركة.

3.بعد ما كتبت اسمة و قلتلة إنى بانسى و مش فاضى و عايز اخلص المكالمة حاطنى عالهولد تانى 4 دقايق يكمل الحجز... و رجعلى بعد 4 دقايق يتأكد تانى من رقم شاسية العربية و رقم اللوحات :] ... للمرة التالتة المرة دى و كانت الصاعقة لما سألنى فى حاجة تانية عايز تكشف عليها .. فا جاوبت و فى نص و انا بتكلم قام مقاطعنى و قالّلى .. انت ممكن تقول الكلام دة و الباقى للى هايستلم منك العربية فالتوكيل ... كان عايز يقول يعنى .. كفاية كدة ماتصدعنيش و دى كانت القشة إلى قسمت وسط المكالمة.

4. خلصت الحجز و اخدت رقم الحجز و قولتلة انا عايز Supervisor قاللى "نعم؟؟" بإندهاش و تعجب .. قلتلة انا عايز مدير الشيفت اتكلم معاه عشان الطريقة إلى حضرتك كلمتنى بيها مش مناسبة .. قاللّي هو انت إلي هاتعلمنى شغلى؟؟ انا عارف شغلى كويس ...!! "اقسم بربي" انا كنت دة كلة ماسك نفسى بالعافية .. بس بعد الكلمة دى انفجرت بكل ذوق .. قلتلة بزعيق بقى " انت Customer Service Representative يعنى المفروض ماتكلمش العميل بالطريقة دى قاللى انا مش فاهمك :] فضحكت و سألتوا انت اخدت Training ؟؟ قالى و دة يفيد حضرتك فى اية؟؟

و من السؤال دة لحد ما طريقة كلامة اتعدلت و انا بزعق و بكل موضوعية بس بإنفعال بحاول افهمة إنى من حقى اكلم Floor aw Shift Manager و هو عمّال يجيب ورا و قالى فى خلال 30 دقيقة المدير المسؤل هايكلمك و من الساعة 12:30 الضهر لحد دلوقتى الساعة 2 صباحآ مافيش مدير كلمنى.

دة كلة كوم و طريقة الكلام اصلآ "حاسس انى بكلم حد قاعد على قهوة بلدى" كوم تانى.

و اول ما بان إنى فاهم شوية فى شغلة و لما قولت هاقدم شكوى لحماية المستهلك ... طريقة الكلام اختلفت تمامآ و زى ما بنقول ... جاب [OVERLINE]ورا[/OVERLINE] ...

تعليقى المتواضع:

اولآ: كعميل يجب على جميع العاملين بالشركة التى تعاقدت معى على شراء سيارة و ضمانها لى من العيوب ان يكونوا دائمآ فى اتم الإستعداد لخدمتى و الرد على الأسئلة و معاملتى معاملة تليق بمستوى الشركة و بمستوى عالى من الإحترافية ... ودة ولا شفتوا منهم فالمكالمة ولا فالمتابعة

ثانيآ: كمدرب و مدير فريق خدمة عملاء سابق.... مافيش حاجة اسمها حد هيكلمك و ماكلمنيش .. غير كدة .. مافيش حد يتكلم بالطريقة دى مع عميل ... غير كدة ...ازاى مافيش مدير مسؤل بيتابع مع الممثلين للشركة فالشغل ؟؟...غير كدة و كدة ... فين الشعار غبور انت فى امان ؟؟

الدروس المستفادة:
حفظ اسم ممثل خدمة العملاء
أجراء مكالمة الحجز قبل الميعاد المرغوب فية بمدة لا تقل عن شهر و نصف
التكلم بحدة و تناكة و قلاطة مع ممثلين الخدمة
عدم ترك مساحة للنقاش
التكلم فقط باللغة العربية
عدم سرد المشكلات الأخرى بالسيارة إلا لمهندس التوكيل .. لأن الكول سنتر كدة كدة هايهملها
عدم انتظار احد المسؤليين بالشركة ان يعيدوا الإتصال بك

ارجوا من الأخ ميدو ادراج هذه المستجدات بالشكوى المقدمة لحماية المستهلك و دمتم